客户接待与引导服务
作为营业厅的形象窗口，前台人员需主动问候来访客户，通过标准礼仪流程完成身份核验和需求登记。具体职责包括：
- 执行首问责任制，对老年及特殊群体提供全程陪伴服务
- 准确记录客户办理业务类型，通过叫号系统合理分流
- 维护等候区秩序，定时更新业务办理进度提示
业务办理与咨询服务
前台人员需熟练掌握营业厅核心业务知识体系，包括但不限于：
- 基础业务受理：开户/销户、套餐变更、缴费充值
- 终端设备服务：SIM卡补换、终端检测指导
- 增值业务办理：宽带报装、合约机受理
同时需实时更新业务知识库，准确解答客户各类咨询。
行政支持与环境维护
除直接服务客户外，前台需承担营业场所管理职责：
- 每日营业前检查自助设备运行状态
- 维护宣传物料陈列，及时补充业务单据
- 监督保洁服务质量，保持环境整洁度达95%以上
应急处理与投诉管理
针对突发事件建立三级响应机制：
- 一级：系统故障导致业务中断，5分钟内启动备用方案
- 二级：客户突发健康问题，立即联系医疗支援
- 三级：重大服务投诉，按规范转接值班经理
营业厅前台作为服务终端的重要触点，需在标准化服务基础上提升个性化服务能力，通过持续优化服务流程、加强跨部门协作，构建高效能服务闭环。
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