服务态度禁忌
营业厅服务人员应当杜绝以下态度问题：
- 接待用户不使用服务礼仪用语，缺失”来有迎声、问有答声、去有送声”的三声服务
- 与客户发生争执，出现顶嘴吵架等失礼行为
- 办理业务时未保持站立服务，未用双手接递钱物
- 面对客户询问时回答”不知道”或”不清楚”
业务操作规范
涉及业务办理的禁止行为包括：
- 擅自变更客户信息或泄露客户隐私
- 无故拖延业务办理时间，增加办理条件
- 未执行”先外后内，客户优先”的服务原则
- 使用非专业话术，与客户称兄道弟
客户权益保护
严禁侵害客户利益的行为：
- 强制指定第三方服务机构
- 收取未经批准的附加费用
- 使用不卫生或破损的服务器具
- 推诿处理客户合理诉求
职业操守要求
服务人员职业规范底线：
- 工作期间擅离岗位或处理私事
- 接受客户宴请或收受礼品
- 议论客户隐私或仪表特征
- 未按规定着装和佩戴工号牌
营业厅”十不干”规范涵盖服务态度、业务操作、客户权益和职业操守四大领域，通过明确禁止性条款确保服务质量。执行中需注意着装规范、服务礼仪、隐私保护等核心要求，建立投诉响应机制保障客户权益。
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