一、服务用语规范
营业厅员工需遵循“三声服务”原则：来有迎声、问有答声、走有送声。标准用语包括：
- 迎客时：“您好，请问您需要办理什么业务？”
- 业务办理中：“请稍等，我马上为您处理。”
- 送客时：“感谢您的配合，请慢走！”
禁止使用模糊回答如“不知道”“不清楚”，应换用“我帮您查询”等积极措辞。
二、仪态规范要求
员工需保持专业仪态以提升服务形象：
- 站姿：双手自然下垂或背于身后，不叉腰、不倚靠
- 坐姿：挺胸收腹，女员工双腿并拢侧放，男员工双膝间隔不超过肩宽
- 手势：指引时掌心向上，五指并拢，禁止用手指指点客户
三、职业素养准则
员工需做到“三个一致”：金额大小一样欢迎，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心。具体要求包括：
- 提前10分钟到岗检查设备，不得擅自缩短营业时间
- 尊重客户隐私，不主动询问与业务无关的个人信息
- 遇到投诉时保持冷静，先致歉再解释
四、服务流程规范
标准化服务流程包含四个关键环节：
- 迎客阶段：主动站立微笑迎接，引导客户入座
- 办理阶段：执行“办一顾二”原则，随时关注等候客户需求
- 问题处理：设备故障时放置“请稍候”提示牌并致歉
- 送客阶段：双手递接物品，目送客户离开服务区
通过标准化的服务用语、专业的仪态规范、严格的职业准则和科学的服务流程，营业厅可建立高效优质的服务体系。定期开展礼仪培训和情景模拟演练，有助于持续提升客户满意度与品牌美誉度。
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