一、基础服务规范标准
营业厅员工需掌握三大基础服务标准：
- 仪容仪表规范：统一着装、工牌佩戴端正，女性需束发或盘发，男性保持面部整洁
- 服务用语标准：使用”您好””请稍等””感谢光临”等规范用语，杜绝服务禁语
- 行为规范要求：保持微笑服务，站立时双手自然下垂，办理业务期间不得使用私人通讯设备
二、专业技能与流程要求
核心业务能力包含以下三个维度：
- 服务流程标准化：掌握客户引导→需求确认→业务办理→问题解答→送别客户的完整服务链条
- 业务办理规范：准确执行开户、销户、套餐变更等18项标准业务流程，平均办理时效不超过8分钟
- 设备操作能力：熟练使用自助终端、叫号系统、电子签名板等智能设备
三、考核评估体系
采用多维度考核机制：
| 项目 | 权重 | 考核方式 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 30% | 神秘顾客抽查 |
| 业务效率 | 25% | 系统计时统计 |
| 知识测试 | 20% | 季度笔试 |
| 投诉处理 | 15% | 案例模拟 |
| 设备操作 | 10% | 实操考核 |
实行积分制管理，每季度累计扣分超过20分需重新参加岗位培训
四、持续改进机制
建立PDCA循环体系：
- 每月服务案例复盘会：分析典型投诉/表扬案例
- 季度服务标兵评选：通过客户投票+内部评分双重机制
- 年度服务认证考核：包含理论测试、情景模拟、压力测试三个模块
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