一、信息公示体系建设
营业厅应通过多维度信息公示保障用户知情权：
- 在醒目位置设置电子屏展示资费标准、套餐详情及服务协议
- 自助终端机提供业务办理流程指引及风险提示说明
- 业务受理单需明确标注关键条款变更项，使用加粗字体提醒用户确认
对于老年等特殊群体，应配置专人进行条款解读，主动说明业务限制条款与解约条件。
二、投诉权利保障机制
建立三级投诉处理体系保障用户权益：
- 现场投诉：设置独立接待室，15分钟内响应并出具受理回执
- 远程渠道：客服热线设置投诉专线，工单系统实时追踪处理进度
- 重大争议：48小时内启动跨部门联席会议，7个工作日内出具书面解决方案
投诉处理全过程需通过短信推送节点通知，处理完结后3日内进行满意度回访。
三、服务流程优化建议
提升服务质量的改进方向：
- 每月开展《消费者权益保护法》专项培训，重点强化告知义务履行标准
- 开发业务风险自动检测系统，在办理敏感业务时触发二次确认流程
- 引入第三方服务质量评估，每季度公示投诉解决率与用户满意度
通过构建标准化的信息公示制度和投诉处理体系，营业厅可有效履行法定告知义务。建议建立客户权益保护专项基金，用于补偿因信息不对称造成的用户损失，持续提升服务透明度与用户信任度。
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