一、职责概述与工作范畴
营业厅客服主任需统筹客户服务全流程，主要涵盖：制定年度服务计划并监督执行、处理重大客户投诉、优化营业厅服务标准流程。具体职责包括但不限于：指导团队完成业务咨询解答、协调跨部门处理客户需求、分析服务数据生成改进报告。
| 模块 | 工作内容 |
|---|---|
| 标准管理 | 制定服务规范与应急预案 |
| 质量控制 | 每日巡检服务质量，定期培训考核 |
| 数据应用 | 分析投诉类型与解决时效 |
二、核心技能要求
该岗位需具备复合型能力结构：
- 沟通协调能力：快速理解客户诉求并协调资源解决
- 应急处理能力：妥善应对突发投诉事件
- 数据分析能力：运用CRM系统生成服务KPI报表
- 团队领导能力：制定绩效考核方案，激发团队潜能
三、客户关系管理重点
需建立三级客户维护机制：普通客户标准服务流程、VIP客户专属服务通道、重大投诉升级处理机制。具体执行要点包括：
- 定期回访高价值客户并记录需求变化
- 建立投诉预警系统，提前识别潜在风险
- 设计客户满意度评价体系并持续改进
四、团队协作与流程优化
作为跨部门协调中枢，需重点处理：
- 与技术部门对接系统功能优化需求
- 协同市场部门设计客户活动方案
- 推动服务流程标准化，缩减平均处理时长
营业厅客服主任需兼具战略规划与落地执行能力，既要把握服务质量标准制定，又要深入一线解决实际问题。通过建立数据驱动的服务改进机制、培养高素质服务团队、优化跨部门协作流程，才能实现客户满意与运营效率的双重提升。
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