营业厅岗位核心服务用语规范指南
基础问候用语
营业人员需熟练掌握标准化问候流程：迎客时使用”欢迎光临/您好”，主动询问”请问您需要办理什么业务？”并配合引导手势。接待过程中保持”请稍等，马上为您办理”的及时响应，送别时需站立致意”请慢走，欢迎再次光临”。
- 晨会训练：全体人员演练”三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）
- 站立接待：男员工双手背后，女员工双手自然下垂
业务办理规范
办理过程中必须包含品牌告知环节：”您现在使用的是XX品牌”，涉及证件操作时需明确说明”请出示有效证件，谢谢”。费用收取环节严格执行双手递接和唱收唱付：”收您XX元整，找零XX元”。
- 引导客户入座：”您请坐，我才能为您办理业务”
- 业务讲解：”套餐包含XX服务，有效期XX个月”
- 确认环节：”请您核对信息并签字确认”
特殊情况处理
设备故障时应告知”机器正在维护，请您稍后再试”，需要离开岗位时放置暂停牌并说明”稍后马上回来”。遇到客户投诉需立即回应”感谢您的建议，我们会尽快改进”，严禁推诿”这不归我管”。
- 短时等待：”让您久等了，马上为您处理”
- 材料不全：”还需补充XX资料，我帮您列个清单”
服务禁忌用语
严禁使用反问句式”您自己不会看吗？”，禁止推脱责任”办不了我也没办法”。特殊时段的”明天再来”、业务失误时的”都是系统问题”等表述均属违规。
规范服务用语是提升客户体验的核心要素，需通过日常演练、场景模拟和录音抽查等方式强化执行。各岗位应建立用语对照表，将文明用语纳入服务质量考核体系。
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