一、岗位核心职责
营业厅岗位说明书中需明确以下核心工作职责：
- 执行销售任务：分解公司下达的销售指标，完成终端设备、通信套餐及增值服务的销售目标
- 商品管理：负责产品陈列、库存盘点、效期监控及补货操作，保持货架商品充足整洁
- 客户服务：解答业务咨询，处理投诉建议，办理开户/变更/退费等全流程业务
- 财务管理：核对营业款项，规范使用票据凭证，按时完成营收缴存
二、服务行为规范
服务规范应包含三个维度要求：
- 仪表规范：统一着装并佩戴工号牌，保持整洁妆容与标准站姿
- 语言规范：使用普通话和标准服务用语，禁用服务忌语
- 行为规范：执行首问负责制，主动引导客户，妥善处理突发事件
三、业务管理规范
岗位说明书需明确业务操作标准：
| 项目 | 管理要求 |
|---|---|
| 销售数据 | 每日核对系统销售记录与实物库存 |
| 会员管理 | 完善客户档案，执行精准营销策略 |
| 促销活动 | 准确传达活动规则，及时反馈执行效果 |
四、考核与培训要求
需建立完整的岗位能力发展体系：
- 月度考核包含销售达成率、服务满意度、业务差错率三项核心指标
- 每季度参加不少于16课时的产品知识、系统操作、营销技巧培训
- 年度资质认证需通过业务笔试、情景模拟、实操测评三环节
完整的营业厅岗位说明书应形成职责-规范-考核的闭环管理体系，通过量化指标与标准化流程确保服务质量，同时配套持续的能力提升机制以适应行业变革。岗位说明书的动态更新机制需与政策调整、技术升级保持同步。
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