一、岗位职责与规范
岗位职责考核包含营业厅各岗位的职能划分，重点掌握值班经理的例会主持职责、引导员的分流规范、库管员的物资管理要求等核心内容。其中《营业员岗位规范》明确要求掌握班前例会流程、业务通知传达机制等标准化操作。
- 值班经理的晨会主持职责
- 客户投诉处理权限划分
- 营业资金安全管理规范
二、业务知识与实操
业务知识体系涵盖三大核心模块：
- 基础业务受理：包含实名制办理流程、资费套餐配置规则、终端销售规范等
- 数字化运营：掌握GROW模型四阶段应用、微信营销五步法、数据分析工具使用等
- 风险防控：高危用户维系策略、可疑交易识别要点、信息安全操作规范
三、服务标准与礼仪
服务规范考核要求掌握”五声服务”标准（来有迎声、问有答声、走有送声等），以及营业厅环境管理的”三统一”原则（统一业务专区、统一设备标识、统一人员形象）。特别需要熟记《营业员行为规范》中关于仪容仪表、沟通话术、投诉处理的标准化流程。
四、认证考试形式解析
考试采用多维度评估体系，包含：
- 理论笔试：单选/多选/判断题（占比60%）
- 情景模拟：服务流程演练（占比25%）
- 实操考核：系统操作与单据处理（占比15%）
重点题型涉及数字化运营案例分析、服务场景处置方案设计等应用型题目。
岗前认证考试聚焦岗位胜任力模型构建，要求从业人员在掌握基础业务知识的具备数字化服务思维和标准化执行能力。建议考生重点研读《营业服务规范》《数字化运营实务》等官方教材，并通过模拟题库强化案例分析能力。
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