业务知识体系

本文解析营业厅岗前认证考试的核心考点，涵盖岗位职责、业务知识、服务规范三大模块，详细说明值班经理职责、GROW模型应用、五声服务标准等必考内容，并分析理论笔试与实操考核的题型分布。

本文系统梳理营业厅客服培训中的服务态度、业务知识、投诉处理、效果评估四大核心问题，提出场景化教学、动态知识库、三级响应机制等解决方案，强调通过标准化流程与持续反馈机制提升服务质量。