一、服务设施完备性检查
营业厅需重点核查硬件设备运行状态，包括自助终端机、叫号系统、业务办理设备的响应速度与稳定性，对存在卡顿、故障的设备应及时维护更新。便民设施方面需确保等候区座椅、饮水设备、充电接口等基础配置满足高峰期需求，同时通过电子显示屏动态更新排队进度。
- 业务分区指示牌可见度与悬挂高度
- 办事流程图解的专业性与易读性
- 特殊群体绿色通道的引导标识
二、服务流程优化验证
自查需评估业务流程的标准化程度，包括：
- 高频业务的办理步骤是否压缩至3个环节内
- 跨部门业务能否实现一窗通办
- 线上预约与线下办理的数据互通时效性
重点核查一次性告知制度执行情况，抽查业务回执单中材料清单的完整性，避免因信息遗漏导致群众重复跑动。
三、人员素质与服务规范
通过现场观察与录音抽查，验证服务人员：
- 是否主动预判客户需求（如老年群体操作指导）
- 服务用语是否符合《窗口服务标准化手册》
- 业务解答的准确率与政策更新同步性
需建立岗位能力矩阵，定期开展服务场景模拟考核，重点强化投诉处理、应急响应等专项能力。
四、服务监督与反馈机制
自查应包含监督体系的闭环验证：
- 现场巡查记录与监控视频的匹配度
- 意见簿/电子评价器的真实反馈率
- 投诉工单48小时响应达标率
建议引入第三方神秘顾客调查，重点检测午间值班、业务高峰期等特殊时段的服务稳定性。
营业厅服务自查需构建多维度的质量评估体系，从硬件设施的人性化设计到服务流程的智能再造，从业人员的主动服务意识到监督机制的闭环管理，形成持续改进的服务生态。
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