一、基本文明用语规范
营业厅工作人员应遵循”十字文明用语”原则，即：请、你好、谢谢、对不起、再见。具体要求包括：
- 主动站立迎接，使用”您好，请问您需要办理什么业务？”等问候语
- 接待过程中保持”三轻”原则：说话轻、操作轻、行走轻
- 对话时注视客户双眼，保持微笑，配合引导手势
二、业务办理流程中的标准用语
规范的业务办理流程应包含以下标准用语：
- 接待阶段：”请出示您的有效证件！谢谢！”（双手递接）
- 办理过程：”请稍等，我马上为您办理”（办一顾二原则）
- 费用说明：”收您100元整，找零请核对”（唱收唱付）
- 业务确认：”这是您的受理单，请核对签名”（品牌告知）
三、特殊情况应对用语
应对特殊场景需注意：
- 短暂离开时：”对不起，需要暂时帮您复印证件，请稍等”（出示暂停牌）
- 客户等待时：”让您久等了，现在为您继续办理”（尊称服务）
- 处理投诉时：”您的意见很重要，我们马上研究改进”（四勤原则）
四、禁忌与服务禁语
严格禁止使用以下类型语言：
- 推诿用语：”这事不归我们管”（违反四不讲原则）
- 质问语句：”怎么不早说清楚？”（违反三不计较原则）
- 消极回应：”我也没办法”（违反五声要求）
规范的服务用语体系需融合”五声服务”与”三轻原则”，通过标准化话术提升服务品质。工作人员应坚持”四个多说”，避免”八个不说”，将文明用语贯穿于每个服务细节，实现服务标准化与人性化的统一。
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