安全事件类
营业厅需重点防范持械抢劫、盗窃、暴力破坏等恶性事件。预案应包含联动报警机制、现金区防护流程，明确保安人员与现金区员工的协同处置策略。特殊场景需预设防暴器材使用规范，如遭遇挟持抢劫时应立即触发无声报警装置。
- 抢劫事件：包括现金区挟持、客户财物抢夺等场景
- 盗窃案件：涵盖设备失窃、客户物品被盗等情形
- 暴力冲突：处理客户间或客户与员工的肢体冲突
自然灾害类
应建立气象灾害预警响应机制，特别是针对地震、洪水、台风等可能造成建筑损毁的灾害。预案需包含设备加固标准、紧急疏散路线图、灾后数据恢复方案等内容。日常需储备应急照明、沙袋等防灾物资，并每季度检查排水系统。
公共卫生类
需制定传染病防控分级响应方案，包含防疫物资储备、客户限流措施、疑似病例隔离区设置等细则。食物中毒事件处理流程应明确医疗救助对接机制，同时建立员工健康监测制度。
- 启动场所消毒程序
- 实施人员分流管控
- 上报属地疾控部门
客户服务类
预案需覆盖客户突发疾病、群体性纠纷、不合理占用资源等场景。包含医疗急救包配置标准、AED设备使用规范，以及客户情绪疏导话术库。对媒体曝光事件应设立新闻发言人制度，建立舆情响应时间窗。
设施故障类
电力中断、网络瘫痪等基础设施故障需预设双回路供电切换流程、离线业务办理方案。预案应包含UPS电源维护周期、备用网络通道启用条件等技术规范。
完整的营业厅应急预案体系应实现三级响应机制：基础防护层覆盖日常安全巡查，事件处置层明确各岗位应急职责，灾后恢复层包含业务连续性方案。建议每半年开展全要素演练，重点检验跨部门协同能力与设备可靠性。
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