一、业务知识与服务规范高频考点
营业厅岗位职责考核中，值班经理的班前例会管理、业务受理流程规范以及服务礼仪标准是必考内容。例如值班经理需掌握公司政策传达技巧，业务受理需熟悉开户、套餐变更等操作流程。服务礼仪方面，站姿标准、微笑服务、投诉处理话术等细节常以情景题形式出现。
| 题型 | 占比 | 示例考点 |
|---|---|---|
| 单选题 | 45% | 岗位职责界定、设备基础功能 |
| 多选题 | 30% | 服务规范条款、故障处理步骤 |
| 情景分析 | 25% | 客户纠纷处理、营销话术应用 |
二、设备操作与通信技术难点解析
PTN3900设备级保护配置、PRI链路类型设置等实操题常成为失分重点。考生需特别注意：
- 2M伪随机码测试单板识别（如APQ1不支持该功能）
- 光缆缆芯结构类型判断（束管式占比最高）
- V2060设备PRI信令复帧失排障（需检查S360模块及网段设置）
其中信令代码识别类题目要求熟记SGSN定位信息代码、TPX-800语音导航配置参数等专业术语。
三、营销技巧与客户服务实战分析
营销场景考核强调需求挖掘与产品匹配能力，典型难点包括：
- 融合套餐推荐时需结合用户消费习惯（如流量超额用户推荐升档方案）
- 智能家居产品组合营销（需排除非必要设备如智能遥控器）
- 电子支付工具应用（石化钱包扫码付操作流程）
客户投诉处理类题目需遵循“倾听-安抚-解决-反馈”四步原则，特别注意避免承诺超出权限的解决方案。
备考应聚焦岗位规范手册、设备操作指南、典型案例库三大核心资料，建议分模块进行专项训练。每日进行15分钟情景模拟练习可显著提升应答流畅度，历年真题中重复出现率达60%的考点需重点强化记忆。
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