一、仪容仪表规范
营业厅员工需严格遵守仪容仪表标准：
- 禁止染发、烫发，女员工短发不得过肩，需淡妆上岗
- 男员工不得剃光头，面部须保持自然得体
- 未佩戴工号牌或未规范着装，每次扣1分
二、行为举止要求
服务行为规范包含以下扣分项：
- 坐姿占据座椅超过四分之三空间，每次扣0.5分
- 站立时出现叉腰、抱胸、依门靠墙等姿势，每次扣0.5分
- 在营业厅内拉手、追逐、奔跑等行为，每次扣0.5分
- 未使用双手接递物品或未执行唱收唱付，每次扣0.5分
三、服务流程标准
服务过程中主要违规行为包括：
- 未执行”来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”四声服务，每次扣2分
- 业务办理过程中无故中断服务，每次扣1分
- 未在客户距离柜台1.5米时站立迎接，每次扣0.5分
- 未放置暂停服务牌擅自离岗，每次扣2分
四、安全管理规范
涉及安全管理的扣分项目：
- 未按规定存放营业款或重要票据，每次扣10分
- 私自将客户信息外泄，每次扣30分并追究法律责任
- 未及时报告设备故障或安全隐患，每次扣15分
营业厅扣分制度通过量化管理规范员工服务行为，涵盖形象管理、服务礼仪、业务流程及安全管理等维度。该体系既保障客户服务质量，又强化内部风险控制，建议配套定期培训与分数公示机制，形成有效的闭环管理。
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