一、基础知识类题型
主要考察投诉分类标准和处理原则，常见形式包括：
- 单选题：如”客户因收费问题情绪激动时应派发哪种工单”，选项含投诉、咨询等类型
- 多选题：涉及”五声服务规范”等服务质量标准，需选择完整合规流程
- 判断题：判断”实名制入网流程是否需要动态人证比对”等业务规范
二、场景应用类题型
通过模拟工作场景测试实操能力：
- 案例分析题：如处理食物异物投诉时，需分析投诉性质并制定处理方案
- 流程排序题：要求按正确顺序排列”安抚情绪-解释政策-提供方案-结果跟进”等步骤
- 应急处理题：给出突发群体投诉场景，需选择合规的场所转移和人员更换策略
三、服务规范类题型
重点考核服务意识和沟通技巧：
- 服务意识分类判断，如区分强烈服务意识与淡漠服务意识的表现
- 情绪管理方法选择，涉及”三换原则”（换当事人、场所、时间）的应用
- 沟通话术设计，要求编写包含道歉话术和解决方案的标准回复模板
四、综合论述类题型
主要包含两类高阶考核形式：
- 案例分析报告：需完整撰写包含投诉原因分析、处理目标、执行方案的三段式报告
- 服务改进建议：根据考核场景提出信息公开优化、流程简化等系统性改进措施
营业厅投诉处理考试体系呈现三大特征：基础题型占比40%考察政策熟悉度，场景类题目通过模拟真实案例检验应变能力，而综合论述题则着重评估系统化问题解决能力。备考需重点掌握《电信服务规范》相关条款，并熟练运用”先情绪管理后问题解决”的处理原则。
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