一、降套挽留操作流程
建立三级预警机制，通过CRM系统自动识别降套风险用户并生成工单：
- 触发预警：套餐余量低于20%或月消费下降超30%时自动触发
- 工单分配：48小时内通过智能路由分配至专属客服经理
- 分级处置：黄金客户24小时内人工回访，普通客户72小时内短信触达
二、服务规范执行标准
执行”五步挽留法”标准化操作：
- 身份核验：确认机主身份后进行服务挽留
- 需求诊断：通过消费数据分析推荐适配套餐
- 方案展示：提供至少3种梯度挽留方案
- 异议处理：采用”同理心+数据验证”沟通策略
- 服务闭环：72小时内进行二次回访确认
三、客户沟通话术技巧
标准话术应包含三个核心要素：
| 要素 | 示例 | 作用 |
|---|---|---|
| 数据支撑 | “您近三月平均消费128元，新套餐可节省28%” | 增强说服力 |
| 权益保留 | “转套餐后可继续享受免费宽带权益” | 消除顾虑 |
| 时限压力 | “本月办理可额外获赠10GB流量” | 促进决策 |
四、典型案例分析
黄金客户挽留案例：某用户月消费下降40%触发预警，客服通过以下步骤成功挽留：
- 调取近6个月消费波动曲线
- 匹配家庭融合套餐节省方案
- 申请特殊权限保留原号码优惠
通过构建”系统预警+标准流程+柔性话术”的三维挽留体系，可有效将降套挽留成功率提升至65%以上。需定期更新CRM标签体系，强化客服的情景模拟培训，建立动态考核机制保障执行效果。
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