一、服务流程混乱无序
用户多次反映在晓娜营业厅办理业务时遭遇流程错乱：有用户申请电话卡解卡却被误操作更换SIM卡，工作人员未主动联系处理错误，反而要求用户自行到店解决。类似情况还包括系统显示套餐内容与实际办理结果不符、业务办理过程缺乏透明化指引等问题。
- 宽带维修拖延3个月未解决，以台风为由推诿责任
- 销户业务因系统数据矛盾无法办理
二、服务标准执行偏差
同一营业厅不同工作人员对服务规范的理解存在明显差异：有用户遭遇电话营销诱导提供验证码绑定高价套餐，而营业厅现场却无法提供完整的协议文本。服务标准不统一还体现在投诉处理时效上，从即时响应到拖延数日的情况并存。
- 套餐变更存在隐性条款限制
- 费用退还缺乏统一执行标准
三、投诉处理机制失效
用户维权过程中遭遇多重阻碍：首次投诉后仅获得临时解决方案，需反复投诉才能彻底处理。部分工作人员将客户诉求标记为「已解决」但实际问题未处理，存在虚假闭环现象。更有用户反映投诉渠道响应时间超过48小时，远超行业承诺的24小时标准。
晓娜营业厅服务问题的根本症结在于流程设计与执行脱节、服务标准缺乏有效监督、投诉处理未形成闭环管理。要重建用户信任，需从数字化流程改造、服务人员考核机制优化、建立客户反馈追踪系统三方面进行系统性整改。
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