一、服务流程标准化
营业厅普考竞赛重点考察员工对标准服务流程的执行能力，包括：
- 首问负责制：第一个接待客户者需全程跟进问题，直至解决或转交；
- 五声服务规范：严格执行“来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声”的沟通标准；
- 实名制办理流程：包含证件核验、人证比对等关键环节的操作准确性。
二、仪容仪表与行为规范
考核涵盖以下细节要求：
- 统一佩戴工牌、着装整洁，女员工需化淡妆，男员工系领带；
- 站姿挺拔、坐姿端正，禁止倚靠柜台或趴桌等不规范动作；
- 使用标准引导手势，禁止单指指点或背手站立等不专业行为。
三、沟通礼仪与投诉处理
重点检验服务态度与应急能力：
- 普通话接待首问制，根据客户语言切换方言；
- 投诉处理需遵循“先安抚情绪，再解决问题”原则；
- 服务禁语监控，禁止出现“不知道”“不清楚”等推诿用语。
四、客户满意度管理
考核体系与绩效直接挂钩：
| 项目 | 标准 | 扣罚规则 |
|---|---|---|
| 满意度达标率 | ≥95% | 每低1%扣2元/次 |
| 服务态度投诉 | 零容忍 | 5元/次并影响晋升 |
| 晨会准时率 | 100% | 迟到扣5元/次 |
营业厅服务竞赛通过流程标准化（占35%）、行为规范化（25%）、沟通专业化（30%）、满意度量化（10%）四大维度全面评估服务水平，旨在建立“以客户为中心”的服务体系，推动营业厅从基础服务向品质服务转型升级。
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