一、耐心沟通化解使用障碍
当老人因听力衰退或理解能力下降产生焦虑时，营业员通过放慢语速、提高音量、手写说明等方式建立信任桥梁。例如黑龙江联通营业员面对听力障碍老人时，全程保持微笑并逐字复述业务要点，最终帮助完成补卡和新机调试。南京移动营业员则用“问查算比”四步法，反复比对套餐内容直至七旬客户完全理解资费细则。
- 手机功能教学：导入通讯录/照片等数据迁移
- 资费疑问解答：账单明细可视化解读
- 设备操作指导：大字模式/语音播报设置
二、主动上门服务消除行动障碍
针对独居、患病等特殊群体，多地营业厅建立快速响应机制。贵阳联通组建临时服务队上门检测，发现八旬老人因3G退网导致的通话故障后，不仅推荐适老化终端，更全程陪同办理换机业务。东营联通营业员携带设备前往九旬老人家中办理过户，通过朗读文书、延长办理时长保障业务合规。
三、技术适配破解数字鸿沟
通信企业通过专项优化让科技更有温度：安徽移动开发“银发专属通道”，将语音客服等待时长压缩至15秒内。泰安联通在营业厅部署AI语音助手，可将业务条款实时转换为方言播报，并配备带放大镜功能的业务受理屏。
从优先办理专席到家庭网络义诊，从适老化终端研发到方言服务培训，通信行业正通过“服务前置化、流程人性化、技术包容化”的三维创新，帮助老年群体跨越数字鸿沟。这种以用户为中心的服务升级，不仅解决具体通讯难题，更传递着“科技向善”的人文温度。
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