一、评选基本原则
营业厅月明星评选需遵循三大原则：全员参与性、公平透明性、结果导向性。要求覆盖前中后台各岗位员工，通过数据化指标与民主评议相结合的方式开展，确保评选结果具有公信力和激励作用。
二、核心绩效指标
关键业务指标应包含：
- 业务办理量：包含开户、套餐变更等核心业务完成量
- 销售转化率：增值业务与新套餐推广成功率
- 工单处理时效：投诉处理平均时长与闭环率
三、服务质量维度
服务评价体系应包含：
- 客户满意度评分：基于现场评价系统数据
- 服务规范执行：包含仪容仪表、话术标准等
- 特殊问题解决：复杂投诉处理能力与创新方法应用
四、评选流程设计
标准实施流程分为三个阶段：
- 数据采集：系统自动提取业务数据与客户评价
- 部门初评：由直属主管进行行为考核评分
- 综合审定：评选委员会复核并公示结果
科学合理的评选体系应平衡量化指标与软性服务标准，建议每月设置动态调整机制，结合业务重点优化评价权重，持续激发一线员工的服务潜能。
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