一、基础管理规范
营业厅必须严格执行考勤管理制度，员工每日需按时打卡，工作时间不得擅自离岗或迟到早退。请假需提前申请并填写书面单据，确保岗位工作连续性。同时需遵循“六个不准”原则：不准生冷硬顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以权谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
二、服务标准与行为准则
服务人员需遵守以下规范：
- 仪容仪表：统一着装、佩戴工牌，保持整洁得体；
- 语言规范：使用普通话和“您好”“请稍等”等标准服务用语；
- 行为要求：站立迎送客户，微笑服务，禁止玩手机、吸烟等非工作行为；
- 效率标准：业务办理需熟练快捷，单笔业务平均处理时间不超过5分钟。
三、服务透明与合规要求
收费项目需明码标价，向客户完整披露资费结构、优惠活动及潜在风险。涉及用户隐私信息时，必须建立数据保护机制，严禁泄露或滥用客户资料。同时需遵守公平竞争原则，不得诋毁同行或限制用户选择权。
四、投诉处理机制
建立24小时电话服务渠道，规范使用首问语和结束语。对客户反馈需分类登记并限时办结，一般投诉应在3个工作日内响应。定期开展客户满意度回访，整改结果纳入员工考核指标。
营业厅服务规范涵盖运营管理、人员行为、合规要求三大维度，需通过制度约束、技能培训与监督考核实现标准化落地。唯有严格执行服务规范，方能提升客户体验并维护企业品牌形象。
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