一、岗位职责概述
营业厅服务员需承担以下核心职责：
- 准确办理开户、缴费、套餐变更等基础业务
- 维护商品陈列整洁，及时补货并执行防盗措施
- 解答客户咨询，处理权限范围内的投诉问题
- 统计销售数据并按时提交业务报表
二、业务办理规范
业务操作应遵循以下标准流程：
- 核实客户身份信息与业务办理资质
- 使用规范话术说明资费标准及协议条款
- 通过系统完成业务受理与电子签名确认
- 打印回执单并提示注意事项
三、客户服务标准
服务过程需满足以下质量要求：
- 保持工装整洁，佩戴统一工牌上岗
- 使用”三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声
- 特殊客户群体（老人/残障人士）提供引导服务
- 投诉处理需在30分钟内初步响应
四、职业素养要求
从业人员应具备以下职业特质：
- 熟练掌握产品知识及政策法规
- 定期参加业务培训与技能考核
- 严守客户隐私与商业机密
- 保持情绪管理能力，避免服务冲突
本规范涵盖营业厅服务岗位的业务全流程管理要求，通过标准化服务流程与职业化素养建设，旨在提升客户满意度与业务办理效率。执行过程中需结合当地实际情况进行动态优化，定期开展服务质量评审。
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