一、仪容仪表规范
营业厅服务人员需保持专业形象，具体要求包括：
- 发式要求：男士前不遮额、侧不掩耳，女士发髻需整洁盘起；
- 面容管理：女士需化淡妆，男士每日剃须，保持面部清爽；
- 着装标准：工装整洁，佩戴工号牌，禁止穿拖鞋或露趾鞋；
- 饰品限制：不得佩戴夸张首饰，手表需简洁实用。
二、服务语言标准
服务用语需体现专业与尊重，核心要求如下：
- 接待时使用“您好，请问办理什么业务？”并主动站立迎接；
- 办理中需“唱收唱付”，如“收您100元整，找您20元”；
- 禁忌用语：禁用“OK”“不知道”等非正式表达，改用“是的，先生/女士”；
- 电话礼仪：铃响三声内接听，首句为“您好，XX营业厅”。
三、业务流程指南
标准服务流程应包含以下环节：
- 迎客阶段：举手示意、引导入座，递送业务单页；
- 办理阶段：核对证件后使用“请稍等，马上为您处理”等确认话术；
- 离席告知：需离开时放置“暂停服务”牌并致歉；
- 送别礼仪：递还资料时双手交接，目送客户离开。
四、行为举止要求
服务行为需符合职业规范，重点包括：
- 站姿标准：双手自然下垂或背后交叠，禁止叉腰、倚靠柜台；
- 行走规范：脚步轻稳，公共区域禁止奔跑或大声喧哗；
- 手势指引：使用横摆式或曲臂式引导，掌心向上保持礼貌；
- 表情管理：保持自然微笑，与客户保持目光接触。
营业厅服务规范涵盖形象、语言、流程及行为四大维度，通过标准化管理可提升客户体验与企业形象。服务人员需在日常工作中反复练习，将规范转化为自然习惯，最终实现服务质量与效率的双重提升。
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