一、营业厅服务态度问题现状
近年来，部分营业厅因服务态度问题引发用户投诉，主要表现为员工漠视客户需求、推诿责任、缺乏主动服务意识等。例如，某中心厅因未及时处理客户咨询导致投诉升级，甚至出现员工随意回答客户问题的现象。此类问题不仅损害企业形象，更直接影响用户体验。
二、整改措施与执行方案
针对服务态度问题，各营业厅已启动专项整改计划，具体措施包括：
- 强化服务意识培训：开展“微笑服务”专项培训，要求全员参与并通过考核；
- 首问负责制落实：禁止以任何理由推诿客户，建立班组长即时支援机制；
- 绩效考核挂钩：服务投诉与员工绩效、晋升档案直接关联，单月两次投诉需书面检讨；
- 现场管理升级：值班经理需全程驻场，优先处理投诉并安抚客户情绪。
三、整改时间规划与预期效果
整改计划分为三个阶段实施：
- 自查阶段（2025年3月）：各网点完成服务漏洞排查与员工意识教育；
- 执行阶段（2025年4-6月）：全面推行新服务标准并纳入日常考核；
- 验收阶段（2025年7月）：通过第三方暗访与用户满意度调查评估整改成效。
预计至2025年第三季度末，服务投诉率将下降60%，客户满意度提升至90%以上。
四、用户反馈与监督机制
建立多渠道监督体系：
- 营业厅现场设置电子评价器，实时收集服务评分；
- 开通24小时服务监督热线，承诺48小时内响应投诉；
- 每月公示整改进展，邀请用户代表参与服务评审会。
服务态度整改是提升客户体验的核心任务。通过系统性培训、严格考核与透明监督，预计2025年内可显著改善营业厅服务质量。用户可通过官方渠道持续关注整改动态，共同推动服务优化进程。
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