一、环境设施检查
服务环境直接影响客户体验，需重点核查以下要素：
- 卫生状况：地面/台面清洁度、垃圾处理时效性、绿植养护情况
- 设备运行：叫号机、自助终端、电子显示屏等设备完好率
- 便民设施：老花镜、急救箱、饮水机等物资配备及维护记录
二、员工服务规范
服务人员行为规范应覆盖全流程：
- 职业形象：统一工装、规范工牌佩戴、得体仪容仪表
- 服务态度：主动问候、微笑服务、耐心解答客户疑问
- 流程执行：准确执行开户/销户等业务操作规范
三、业务流程合规性
核心业务环节需重点审查：
- 身份验证：实名认证流程规范性及生物识别技术应用
- 单据管理：业务凭证填写完整度与档案保存期限
- 特殊处理：大额存取款复核机制及异常交易预警
四、客户反馈机制
服务质量监测应包含多维评价体系：
- 现场问卷：设置等候时长、服务效率等评分项
- 投诉处理：建立48小时响应机制及处理台账
- 暗访考核：每月随机抽查服务录音/录像资料
五、安全与应急管理
安全保障体系需覆盖以下内容：
- 消防设施：灭火器年检记录及安全通道畅通性
- 应急预案：防抢劫演练记录及突发事件处置流程
- 数据安全：客户信息加密存储及系统权限管理
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