一、营业厅基础服务流程规范
营业厅服务遵循标准化流程：
- 客户进入时致欢迎语并询问需求
- 优先引导VIP客户至专属接待室并提供饮品
- 普通客户分流至自助服务区或人工台席
- 业务办理需唱收唱付，当面核对单据
- 办理完毕起立送别并检查遗留物品
（此处应插入客户分流示意图）
二、实名制管理核心要求
依据《反恐怖主义法》等法规要求：
- 入网必须验证有效身份证件原件
- 外籍用户需提供护照等法定证件
- 办理时需现场拍摄认证照片
- 客户信息存储周期不低于5年
- 营业厅需公示实名制公告及举报电话
三、客户服务标准细则
服务过程需遵守”三轻四勤”原则：
- 操作轻、说话轻、走路轻
- 勤巡台、勤斟茶、勤换碟、勤整理
- 客户提问需30秒内响应
- 业务办理平均时长≤8分钟
四、常见问题处理机制
特殊场景处理规范：
- 证件过期：引导线上更新渠道
- 代办业务：需双方到场验证
- 投诉处理：值班经理5分钟内响应
- 系统故障：手工登记后补录
现代营业厅服务需兼顾效率与合规，通过标准化流程实现客户分流管理，严格执行三级实名验证体系，同时建立快速响应机制处理突发情况。数字化服务转型中仍需保留必要的人工核验环节，确保业务办理安全合规。
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