营业厅服务流程规范
规范的营业前准备是服务质量的保障基础：
- 提前15分钟到岗，完成工装更换与工牌佩戴
- 检查商品陈列状态，确保货签对应、库货相符
- 校准计量器具，准备销售小票与包装物料
营业中服务需遵循”三主动”原则：主动迎宾、主动引导、主动送别。顾客进入3米范围内应保持标准站姿，使用”您好，请问办理什么业务？”等规范话术。
岗位职责操作指南
关键岗位工作规范：
| 岗位 | 核心职责 |
|---|---|
| 导购员 | 分流引导、预审材料、设备指导 |
| 业务员 | 准确办理、问题解答、投诉预处理 |
| 值班经理 | 服务监督、应急处理、流程优化 |
特殊业务办理需执行”双人复核”制度，涉及资金交易的业务必须唱收唱付。
VIP客户服务专项流程
VIP客户服务执行差异化标准：
- 专属通道：引导至VIP接待室或专席办理
- 优先服务：普通客户等待时需致歉说明
- 个性记录：建立服务偏好档案
销户业务必须启动挽留机制，由值班经理进行二次确认。
环境与设备管理规范
每日执行”三查三清”标准：
- 营业前检查设备运行状态
- 午间清洁服务区域死角
- 下班前关闭非必要电源
自助服务区需保持设备可用率≥98%，每日进行3次巡检。
通过标准化流程与清晰岗位分工，可提升服务效率30%以上。关键要务在于严格执行”首问负责制”，建立服务追踪系统，并定期开展岗位技能比武。
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