服务用语规范
营业厅工作人员需使用标准化服务用语，包含以下要求：
- 主动迎宾时站立问候：”您好，请问您需要办理什么业务？”
- 办理业务中保持”请、您好、谢谢”十字文明用语
- 需暂时离岗时致歉：”对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，请稍等”
- 送别客户时使用：”请慢走，欢迎下次光临”
仪容仪表标准
工作人员形象管理包含五个核心要素：
- 统一穿着整洁工装，佩戴规范工牌
- 女员工长发需盘起并佩戴统一头花，男员工发不过耳
- 保持自然淡妆，禁止使用浓烈香水
- 指甲长度不超过2mm，禁止涂有色甲油
- 搭配深色皮鞋，女员工需着中跟皮鞋
服务行为准则
服务过程中需遵循以下操作规范：
| 场景 | 标准动作 |
|---|---|
| 接待客户 | 举手迎客，横摆式手势引导入座 |
| 物品交接 | 双手递接，唱收唱付现金 |
| 业务办理 | 保持”办一顾二”原则，目视客户露笑 |
营业厅服务规范涵盖语言、形象、行为三大维度，通过标准化服务用语提升沟通质量，借助统一仪容仪表塑造专业形象，配合规范化服务动作保障服务效率。这些标准既体现了服务机构的专业性，也为客户创造了舒适的服务体验。
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