营业厅服务用语规范掌握程度自查指南
一、基础服务规范要求
营业厅服务需遵循三大核心原则：语音标准化、态度亲和化、流程规范化。具体要求包括：
- 坚持普通话服务，吐字清晰语速适中
- 保持自然微笑，与客户保持45度身体前倾
- 使用完整句式：”请”字开头，”好”字收尾
二、典型场景用语分类
根据业务场景特点，标准用语可分为四大类型：
- 迎宾场景：“欢迎光临，请问办理什么业务？”
- 业务办理：“请核对信息并签字确认”
- 问题处理：“您的问题我们会尽快处理”
- 送别服务：“请带好随身物品，祝您生活愉快”
三、服务禁忌与注意事项
服务过程中需规避以下三类不当用语：
- 禁止使用反问句式：”您自己没看提示吗？”
- 避免推诿表述：”这个不归我管”
- 杜绝负面情绪传递：”急什么，等着吧”
四、培训考核实施路径
建立三级培训考核体系：
- 岗前标准话术背诵
- 月度情景模拟考核
- 季度客户满意度测评
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