营业厅服务礼仪培训视频简报
一、仪容仪表标准
营业厅工作人员需保持专业整洁形象：
- 发型要求：男性后不盖领，女性盘发需用统一头饰，均禁止染彩发
- 面部修饰：男性每日剃须，女性需化职业淡妆，避免浓妆艳抹
- 工装规范：制服保持整洁无褶皱，纽扣完整扣合，工牌佩戴于左胸显眼位置
| 季节 | 鞋袜要求 |
|---|---|
| 冬季 | 黑色皮鞋配深色袜 |
| 夏季 | 白色休闲鞋配同色袜 |
二、行为规范准则
标准化服务动作包含三个核心要素：
- 站姿标准：双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前
- 手势规范：指引方向时五指并拢，掌心向上呈45度
- 表情管理：保持自然微笑，与客户保持1米社交距离
三、服务流程规范
服务流程分为三个阶段：
- 迎候阶段：客户进入1.5米范围时主动问候，使用标准接待用语
- 办理阶段：双手递接证件，全程保持眼神交流
- 送别阶段：起身目送客户离开服务台，致结束语
四、沟通技巧要点
有效沟通应遵循以下原则：
- 使用敬语称谓，避免行业术语
- 保持适中的语速语调，重点内容重复确认
- 处理投诉时遵循”先情感认同，后问题解决”流程
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