一、服务礼仪规范
营业厅服务人员需严格遵守以下礼仪要求：
- 仪容仪表：统一着装且保持整洁，女员工需化妆戴头花，男员工佩戴领带，禁止嚼口香糖或吸烟
- 行为规范：站立迎宾、双手递接物品、微笑问候，离席需向客户致歉并说明原因
- 沟通技巧：执行“五声服务”标准，包含来有迎声、问有答声、走有送声等环节
二、业务流程标准
核心业务操作需满足以下规范：
- 实名制入网需完成证件验证、动态人证比对、信息登记三步流程
- 办理业务时需执行“唱收唱付”，明确告知客户费用明细
- 客户信息保密要求：严禁泄露用户资料，业务单据需分类归档
三、考核评估机制
员工服务质量的考核维度包括：
- 客户满意度：低于达标值按5元/次扣款，服务态度问题加倍处罚
- 现场巡查：未执行迎宾动作、普通话使用不规范等行为每次扣5元
- 业务知识：定期笔试测试服务流程、产品特性、投诉处理等内容
四、应急处理规范
特殊场景需遵循专项流程：
- 系统故障时：立即启动备用方案，安抚客户并提供替代解决方案
- 客户投诉时：遵循“先处理情绪，后处理问题”原则，30分钟内提交书面报告
- 突发安全事件：按应急预案疏散客户，优先保障人身安全
营业厅服务考试体系聚焦服务标准化与客户体验优化，通过礼仪规范、流程管控、动态考核三大维度构建闭环管理体系。从业人员需同时掌握服务软技能与业务硬知识，方能在日常服务中实现企业形象与客户满意度的双提升。
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