营业厅服务考试核心内容解析
服务规范与流程
营业厅服务需遵循标准化流程，包含接待规范、环境管理和服务礼仪：
- 三统一标准：业务受理区、电脑背帖、柜面台席需统一标识
- 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声
- 实名制流程：包含身份验证、动态人证比对等四个关键环节
岗位职责标准
值班经理需承担日常运营管理职责：
- 主持班前例会传达公司政策
- 监督业务受理区标准化执行
- 管理客户流量与突发情况处置
引导员需掌握基础业务知识，日均服务量标准为50-80人次。
业务知识体系
考试重点涵盖三大知识模块：
- 通信产品套餐资费计算规则
- 实名制入网法律规范与操作指引
- 新业务推广策略（如5G+计划）
客户沟通技巧
需掌握客户需求识别与应答策略：
- 自我介绍规范：问候语+昵称+服务承诺
- 服务禁忌：避免专业术语，保持目光交流
- 异议处理：先共情后解决的三步法
投诉处理机制
依据《消费者权益保护法》要求，需遵循：
- 首问负责制：首次受理人员全程跟进
- 48小时响应机制：紧急投诉2小时内升级
- 服务补救原则：补偿标准不超过业务金额30%
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