一、职业形象规范
营业厅员工需严格遵守仪容仪表规范：女性须盘发或扎发，佩戴统一头花，着淡妆上岗；男性保持面部整洁，工装领带佩戴规范。工号牌应端正悬挂于左胸位置，鞋袜选择黑色系，禁止穿拖鞋或露趾鞋。
- 站姿：头正肩平，禁止倚靠墙面或设备
- 手势：指引时使用”请”手势，五指并拢
- 语言：普通话交流，包含”您好””请稍等”等标准话术
二、服务行为规范
执行”五声服务”标准：来有迎声、问有答声、走有送声、收付款有唱声、误操作有歉声。晨会制度要求每日9:10前完成仪容检查，未达标者每次扣款5元。客户咨询需遵循首问负责制，全程陪同问题解决。
三、业务操作标准
业务办理需执行”三核对”原则：核对客户身份、核对业务凭证、核对系统数据。特殊业务办理应做到：
- 复杂业务提供书面说明
- 高风险操作双人复核
- 系统操作保留完整日志
四、投诉处理流程
投诉响应需在15分钟内记录工单，48小时内完成初步反馈。处理过程遵循”三步骤”：安抚情绪→核实问题→解决方案。重大投诉升级至值班经理，需留存处理过程音视频记录。
五、考核评价指标
考核体系包含：
月度考核结果与绩效奖金、晋升资格直接挂钩，连续三月不合格者需参加脱岗培训。
营业厅服务考试需系统掌握形象管理、标准服务动作、业务流程规范三大模块，特别关注首问责任制与五声服务等核心要求。定期考核机制通过经济奖惩与职业发展双重约束，确保服务规范的持续落实。
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