营业厅服务获好评，用户为何仍存不满？

2025年3月18日下午3:26 • 行业资讯 • 阅读 2

服务评价现状

近年来，多家运营商营业厅通过标准化建设取得显著成效，某地移动营业厅在2024年第三方测评中获得97%满意度，联通东莞分厅更涌现出王华燕等标杆服务人员。标准化流程改造使70%用户可在15分钟内完成业务办理，”一站式”服务模式已覆盖主要城市核心营业厅。

营业厅服务获好评，用户为何仍存不满？

尽管整体服务水平提升，仍有三大矛盾点持续引发用户投诉：

流程效率差异

高峰期排队超30分钟的情况在40%营业厅仍然存在，特别是商业银行网点因复杂业务类型导致平均处理时长超出用户预期28%。部分网点自助设备故障率高达15%，加剧服务压力。
服务态度波动

第三方暗访数据显示，17%用户遭遇过”被动式应答”，特别在业务高峰期和新员工上岗阶段，服务温度存在显著落差。某省电信营业厅2024年11月因态度问题引发投诉环比上升12%。
环境设施短板

60%银行网点存在便民设施维护不到位问题，23%运营商营业厅未及时更新业务宣传物料，老年用户特别关注的服务引导标识达标率仅78%。

典型投诉类型分布（2024年数据）

领先营业厅已实施三项关键改进：

某地移动营业厅实施整改后，2025年1月客户投诉量下降63%，服务响应速度提升40%。

营业厅服务质量提升是持续优化的动态过程，需要建立长效监督机制和快速响应体系。通过数字化改造（如智能预审系统）与传统服务温度的结合，方能实现用户满意度的实质性突破。

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