一、服务规范考核要点
营业厅服务规范需围绕基础礼仪、业务能力和流程执行三个维度展开考核，具体包括：
- 服务态度与形象：员工需保持仪容整洁、微笑服务，使用文明用语且符合“六个不准”基本规范。
- 业务熟练度：熟悉通信业务知识，包括套餐资费、设备操作及问题处理能力，避免误导客户。
- 服务流程标准化：从接待客户到业务办理，需符合预定义流程，确保响应及时性和操作准确性。
二、实名制流程考核要点
实名制管理需严格遵循国家法规，考核重点涵盖以下环节：
- 信息核验准确性：要求工作人员通过身份证识别设备或人脸比对技术确认人证一致。
- 登记完整性：确保用户姓名、证件号码、地址等关键信息完整录入系统。
- 数据安全管理：建立用户信息保密机制，防止泄露或滥用。
三、综合管理机制
结合服务与实名制要求，需建立以下配套管理措施：
- 定期开展员工培训，强化法规意识和服务技能；
- 设立投诉渠道和内部监督机制，对违规行为及时追责；
- 通过神秘顾客暗访、系统日志抽查等方式进行动态监控。
四、考核实施方法
考核需采用多维度量化指标：
| 指标类别 | 权重占比 |
|---|---|
| 客户满意度评分 | 30% |
| 实名制执行合规率 | 25% |
| 业务办理时效性 | 20% |
| 内部审核通过率 | 15% |
| 培训考核成绩 | 10% |
营业厅服务规范与实名制流程的考核需形成闭环管理体系，通过制度约束、技术赋能和持续优化，实现服务质量与合规性的双重提升。定期复盘考核结果并针对性改进，是保障制度长效运行的关键。
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