一、服务意识与职业素养
营业厅服务讲师需重点设计服务意识培养课程，包含客户导向思维培养、企业形象维护、职业礼仪规范三部分。课程应通过案例分析展现优质服务对企业口碑的正向影响，并通过以下核心模块塑造职业素养：
- 服务文化与企业价值观的融合教学
- 职业着装规范与肢体语言训练
- 客户心理分析与情绪管理技巧
二、客户沟通与投诉处理
需构建包含沟通模型-同理心应用-危机化解的进阶课程体系，重点强化以下能力：
- 三级倾听法：基础信息接收→情绪识别→需求提炼
- 积极语言框架：否定转译技巧/正向引导话术
- 投诉处理黄金四步：缓冲情绪→定位问题→方案共识→预防复发
三、标准化流程与场景模拟
基于电力、银行等行业的服务标准化实践，应开发包含以下要素的实训课程：
- 七步服务流程：从迎宾指引到送别回访的全周期规范
- 高频业务情景演练：开户办理/费用查询/故障申报等
- 压力测试场景：突发客诉/系统故障/舆情应对
四、教学能力与课程设计
讲师需掌握成人学习特性，运用混合式教学方法：
| 方法论 | 实施工具 |
|---|---|
| 分层教学法 | 岗位能力模型诊断工具 |
| 情境构建法 | VR模拟训练系统 |
| 效果评估法 | 柯氏四级评估模型 |
优秀的营业厅服务讲师需构建包含服务意识、沟通技术、流程标准、教学创新四大维度的课程体系，通过场景化教学提升服务人员的主动服务意识和危机应对能力。课程设计应融合行业特性，采用OMO（线上线下融合）模式实现知识传递与技能转化的闭环。
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