一、服务流程规范
营业厅服务人员需遵循标准化服务流程：
- 客户进入时应主动问候并提供业务引导
- 业务办理需执行“首问负责制”，全程跟踪处理
- 高峰期须启动分流机制，确保等待时间不超过15分钟
二、硬件设施标准
基础设施应满足以下配置要求：
| 类别 | 标准 |
|---|---|
| 叫号系统 | 每50㎡配置1台终端 |
| 自助终端 | 至少保留2台现金操作设备 |
| 无障碍设施 | 坡道坡度≤1:12，服务台高度≤80cm |
三、安全与卫生要求
检查重点包括：
- 消防通道保持全天候畅通
- 每日三次环境消毒并公示记录
- 应急医疗箱配备基础急救药品
四、投诉处理机制
需建立闭环处理流程：
- 设置独立投诉受理窗口
- 普通投诉48小时内响应
- 重大投诉上报管理层并留存处理档案
营业厅检查应聚焦服务标准化执行、设施完备性验证及应急机制有效性验证，通过定期巡检与客户满意度调查持续优化服务质量。
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