一、复杂流程设计增加用户门槛
多数营业厅设置的注销流程包含多重验证环节，例如要求用户必须携带原始开户证件、签订纸质确认书、完成设备归还等步骤。有案例显示用户因未携带机顶盒设备被拒绝办理宽带注销，即便已通过客服确认基础材料完备性。这类冗余流程设计客观上形成三大阻碍：
- 异地用户需承担交通成本
- 特殊群体面临数字鸿沟
- 业务办理时间成本倍增
二、绩效考核指标引发人为障碍
运营商设置的客户保有率指标，导致营业厅工作人员采用「拖延战术」变相阻止用户销户。具体表现为：要求用户等待回电确认、设置冷静期审核、推荐套餐变更替代注销等柔性挽留手段。这种考核机制催生的矛盾在2025年工信部受理的申诉案件中占比达17%。
三、材料要求严苛形成客观壁垒
部分营业厅超出服务规范要求用户提供额外证明材料，例如要求非户主办理时出具公证委托书、索取三个月前的消费凭证等。此类要求主要源于两方面的管理缺陷：
- 系统权限未下沉至基层网点
- 风险防控标准执行僵化
解决销户受阻问题需运营商优化服务评价体系，将用户自主选择权纳入考核指标，同时简化电子化注销通道。监管部门应建立服务效能红黄牌机制，对推诿注销申请的网点实施分级惩戒，切实保障消费者权益。
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