基础设施优化
全国多地营业厅通过设置无障碍通道、爱心专席和助老设备专区，为老年群体打造适老化服务环境。陕西移动在200余个营业厅配备老花镜、轮椅、血压计等便民设施，并采用电子与传统支付方式并行的全场景服务模式。云南农信则在全省乡镇网点保留纸质存折等传统服务载体，确保老年客户基础金融需求。
服务流程创新
创新服务模式包括：
- 建立“一站式”服务专员制度，全程陪同办理业务
- 开通现金兑换绿色通道，保障传统支付方式
- 提供移动柜台上门服务，2021年以来湖州中行累计服务450余次
智能应用辅导
营业厅工作人员化身“智能手机辅导员”，通过现场教学帮助老年人掌握扫码支付、账单查询等数字技能。陕西移动定期开展防诈知识科普，揭露新型电话诈骗套路，同步传授20余种手机应用操作技巧。
专属服务通道
针对65岁以上客户群体，运营商推出三项专项服务：
- 10086热线直连人工专席，免除语音导航环节
- 子女代付话费与家人免费通话功能
- 远程业务办理授权机制，减少老年人出行负担
| 项目 | 覆盖率 | 满意度 |
|---|---|---|
| 爱心专席 | 92% | 95% |
| 上门服务 | 78% | 89% |
通过硬件改造、流程再造与数字赋能的三维发力，营业厅爱心专席已形成包含8大核心措施的助老服务体系。该模式既保留传统服务温度，又注入智能技术活力，为2.97亿银发群体搭建起连接数字社会的桥梁。
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