一、接听服务基础规范
电话接通后应在三声铃响内接听，接听时保持坐姿端正并使用标准问候语：“您好，XX营业厅，工号XXX为您服务”。需提前准备纸笔记录关键信息，确保通话过程不受环境噪音干扰。
二、专业沟通技巧要点
沟通时注意以下细节要求：
- 保持语速适中，每句话间隔1秒方便客户理解
- 使用敬语“请”、“麻烦”、“感谢”等礼貌用语
- 结束通话前确认需求：“请问还有其他可以帮您的吗？”
三、特殊情况应对准则
遇到客户投诉时需保持专业态度：“非常理解您的心情，我们会立即处理”。需要转接电话时，应说明原因并确认客户同意等待，返回通话后需致歉：“让您久等了”。
四、信息记录与跟进流程
采用5W1H原则记录关键信息，包含客户姓名、联系方式、具体诉求及承诺解决时限。需在通话结束前告知客户：“您的需求已记录，我们将在X小时内给您回复”。重要事项应形成电子工单并跟进处理进度。
服务准则总结
优质电话服务需做到“三心原则”：接听要耐心（平均通话时长≤3分钟）、解答要细心（错误信息零容忍）、处理要专心（全程保持注意力集中）。通话结束后需静候客户先挂断，挂机动作需轻缓避免杂音。
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