一、职业形象规范
营业厅人员的外在形象直接影响客户信任度，需注意三个核心要素：
- 着装统一整洁，避免夸张配饰（手表宽度不超过3cm，耳钉直径不超过1cm）
- 发型保持自然色系，女士需盘发或束发，男士前发不遮眉
- 面部表情管理：保持亲切微笑，目光接触时长控制在2-3秒
二、服务流程礼仪
标准化服务流程包含五个关键环节：
- 迎宾阶段：采用丁字步站立，右手叠放左手上方，距离入口1.5米处迎接
- 引领手势：四指并拢掌心向上，手臂弯曲呈120度角指引方向
- 表单处理：及时补充消耗品，主动协助填写并解释注意事项
三、沟通技巧与态度
有效沟通需把握三个维度：
- 语言表达：使用标准普通话，语速控制在120字/分钟，关键信息重复确认
- 异议处理：遵循”倾听-复述-解决”三步法，保持表情管理
- 服务距离：咨询时保持0.8-1.2米社交距离，递送物品双手接递
四、场景模拟与实操
通过三种方式强化服务能力：
- 角色扮演：每周进行突发情况模拟（如系统故障、客户投诉）
- 视频复盘：录制服务过程并分析微表情、肢体动作的改进空间
- 动线优化：高峰期设置”流动岗”进行二次分流，减少等待焦虑
营业厅礼仪需将标准化流程与人性化服务相结合，通过持续的场景演练和细节优化，既能提升服务效率，又能增强客户体验感知。特别要注意服务结束时的告别礼仪，应起身目送客户离开服务区域后再恢复待机状态。
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