应急工具分类与配置
营业厅应配置三级应急工具：①基础通信设备（备用对讲机、应急电话）用于保持内外部联络；②业务办理工具（纸质工单、离线验证设备）保障核心业务延续；③安全防护设备（应急照明、消防器材）确保人员安全。所有设备需每月检查维护，放置位置需全员知晓。
故障响应启动流程
- 值班经理10分钟内完成故障等级评估
- 启动对应级别的响应预案（三级制）
- 激活人工受理窗口与离线验证设备
- 同步开启客户情绪安抚流程
| 故障等级 | 响应措施 |
|---|---|
| 一级（全系统中断） | 启用全部应急工具 |
| 二级（部分功能异常） | 启动备用业务通道 |
多部门协同机制
建立应急处置小组架构：技术组负责设备调试、服务组开展人工受理、安保组维持现场秩序。执行「三同步」原则：①故障修复与业务分流同步进行；②现场处置与舆情管理同步开展；③设备恢复与数据校验同步实施。
工具维护与培训
- 每月开展设备压力测试
- 每季度更新应急联络清单
- 半年组织全场景演练
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