一、服务态度规范
窗口服务需保持热情友好的接待态度，包括主动问候客户、保持自然微笑、使用标准礼貌用语。工作人员应做到来有迎声、问有答声、去有送声，禁止出现训斥或与客户争执的行为。
- 接待客户时需起立并行15度鞠躬礼
- 办理差错需立即更正并致歉
- 特殊群体需主动提供辅助服务
二、职业形象标准
工作人员须统一着装并规范佩戴服务标识，保持整洁的发型和妆容。服务过程中应遵守以下行为准则：
- 站立服务时脚跟并拢，双手自然下垂
- 坐姿端正不翘腿，保持上身挺直
- 行走时不喧哗，指引客户使用标准手势
三、服务流程准则
业务办理需严格执行标准化流程：
- 提前10分钟到岗准备，准时开放服务窗口
- 使用叫号系统分流客户，提供等候关怀服务
- 钱物交接执行唱收唱付制度，当面核对金额
- 业务单据规范填写并主动递交客户
四、沟通技巧要求
服务沟通需做到语言清晰、解释专业：
- 与客户保持1米左右交流距离
- 解答疑问时使用通俗易懂的表达
- 处理投诉时遵循「先道歉后解决」原则
- 老年客户：提高音量并放慢语速
- 业务高峰期：增加服务指引频次
窗口服务规范体系涵盖态度、形象、流程、沟通四大维度，通过标准化行为准则和人性化服务设计的结合，能有效提升客户体验与业务办理效率，最终实现服务品质的持续优化。
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