一、服务态度与礼仪规范
营业厅笔试中通常要求掌握以下服务态度标准：
- 主动迎接客户并保持热情服务态度，禁止出现歧视性语言
- 规范着装要求，需统一佩戴工牌并保持仪容整洁
- 保持工作环境整洁，设备摆放符合标准化要求
二、业务流程标准化要求
笔试重点考察的流程规范包括：
- 实名制办理流程：证件核验→人证比对→系统录入
- 投诉处理流程：受理登记→问题分类→限时反馈→跟踪回访
- 业务终止流程：提前30日通知用户并完成善后工作
三、客户沟通与服务技巧
考核要点涵盖五声服务标准：
- 来有迎声：主动问候并引导至办理区域
- 问有答声：确保解答准确率不低于95%
- 走有送声：完成业务后需礼貌送别客户
四、法律合规与投诉处理
笔试涉及的法律规范包括：
- 消费者权益保护法要求的公平交易原则
- 电信业务终止的法定通知期限
- 个人信息保护的数据存储规范
营业厅笔试重点考察服务规范与业务流程的标准化执行能力，要求从业人员既掌握基础服务礼仪，又熟悉业务办理全流程，同时具备法律风险防范意识。备考时应重点梳理服务流程节点、记忆法规条款、演练典型服务场景应对方案。
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