一、客户信息核对与系统登录
操作人员需通过专用账号登录营业厅系统，在客户管理模块中调取用户基础信息。系统要求验证客户身份信息与历史服务记录，包括套餐类型、消费特征及历史投诉记录等关键数据。
- 输入工号及动态验证码
- 进入CRM客户关系管理界面
- 筛选目标客户群体（如协议到期用户）
二、回访任务触发与预警机制
CRM系统根据预设规则自动生成回访任务，包括以下触发条件：
- 合约到期前30天预警
- 账户余额低于阈值（如话费余额不足5元）
- 消费行为异常波动（月消费骤降50%）
系统会自动推送待办任务至工单池，要求操作人员在48小时内响应。
三、主动沟通与挽留策略
电话回访需遵循标准话术流程：
- 确认客户身份（核对姓名/证件号后四位）
- 说明服务变更影响（如套餐调整资费）
- 提供替代解决方案（赠送流量/升级套餐）
- 记录客户诉求并承诺回复时限
针对高价值客户需启动上门回访机制，由专属客户经理携带电子协议终端完成服务。
四、工单处理与反馈闭环
所有沟通记录须实时录入系统，关键节点包含：
- 客户接受挽留方案后的协议签订
- 需要跨部门协同的升级处理（如网络故障报修）
- 客户拒绝挽留时的原因归档
工单完结后自动触发满意度调查，相关数据同步至绩效考核系统。
完整的业务回留流程需实现系统预警、人工干预、方案匹配的多维协同。通过标准化操作规范与智能化系统支持，可有效提升客户维系成功率15%-20%。定期优化回访策略模板和预警阈值设置，是保持业务竞争力的关键。
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