一、规范目标与原则
营业厅终端管理通过”目标统一、标准统一、流程统一”的三统一规范，旨在实现三个核心目标：
- 建立全渠道统一的服务标准体系
- 消除区域间终端管理差异
- 构建可量化评估的运营机制
实施原则遵循PDCA循环：通过检查→整改→标准化→持续优化的闭环管理，确保规范落地效果。
二、三统一实施步骤
基于银行业标杆案例经验，建议分三个阶段推进：
- 准备阶段：组建专项工作组，完成现状调研与基线评估
- 试点阶段：选取3-5个营业厅验证管理标准
- 推广阶段：建立动态优化机制，通过月度巡检巩固成果
关键节点需配置专职督导人员，采用四表两图工具进行过程管理。
三、制度流程优化
制度体系优化要点包括：
| 优化方向 | 实施措施 |
|---|---|
| 服务标准 | 统一6S管理细则与客户接待规范 |
| 设备管理 | 建立终端全生命周期台账 |
| 人员考核 | 将三统一指标纳入绩效考核 |
重点强化晨会制度与案例复盘机制，通过标准化话术培训提升执行一致性。
四、技术支撑体系
信息化建设应包含：
- 部署统一终端管理系统
- 开发移动巡检APP实现数据实时采集
- 建立可视化数据看板
通过系统固化97项标准操作流程，确保执行过程可追溯、可考核。
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