一、岗位职责概述
营业厅经理作为服务窗口的核心管理者，需全面负责以下工作：
- 统筹营业厅日常运营，监督业务流程合规性，确保服务效率与质量达标；
- 分解公司年度业务目标，制定月度/季度执行计划并推动落实；
- 管理客户投诉处理流程，优化服务体验，提升客户满意度；
- 统筹营业款项管理，监督资金安全及报表准确性。
二、服务管理规范
基于行业标准与客户需求，服务管理应包含以下核心要素：
| 环节 | 要求 |
|---|---|
| 业务受理 | 严格执行双人复核制度，单据留存≥3年 |
| 投诉处理 | 建立分级响应机制，48小时内闭环解决 |
| 环境维护 | 设置智能叫号系统及自助服务区分流客户 |
三、团队建设与培训
高效团队管理需通过以下措施实现：
- 每月组织业务技能考核，覆盖产品知识、话术规范、应急处理；
- 实施阶梯式激励政策，将服务评价与绩效奖金挂钩；
- 建立跨岗位轮岗机制，培养复合型服务人才。
四、绩效考核与目标管理
考核体系需量化以下关键指标：
- 服务类指标：客户满意度≥95%，投诉重复率≤3%；
- 业务类指标：业务差错率≤0.1%，目标达成率≥110%；
- 团队类指标：员工流失率≤8%，培训覆盖率100%。
营业厅经理需通过精细化运营管理实现服务标准化与业务增长的双重目标。建立以客户为中心的服务体系、数据驱动的考核机制及可持续的人才培养模式，是提升营业网点核心竞争力的关键路径。
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