事件概述
2025年3月8日，用户在XX营业厅完成话费充值后，未收到短信确认通知。次日致电客服查询时遭遇接线员推诿，被告知”系统正常”且拒绝提供工单记录。投诉提交后历时5个工作日未获处理进展反馈。
问题分析
经调查发现主要存在以下问题：
- 系统漏洞：短信网关存在数据丢包现象，未建立双重校验机制
- 服务意识不足：客服人员未执行首问负责制，缺乏主动服务意识
- 投诉机制低效：未按规定在48小时内响应客户诉求，工单流转系统存在漏洞
处理流程
- 立即启动紧急补偿机制，退还当月话费10%作为违约金
- 升级短信系统验证模块，增加微信推送备用通道
- 对涉事员工进行服务规范再培训，纳入绩效考核
整改建议
| 措施类型 | 具体内容 | 完成时限 |
|---|---|---|
| 技术升级 | 部署实时短信状态监控系统 | 2025-03-20 |
| 服务培训 | 开展全员”服务意识提升”专项培训 | 2025-03-25 |
本次事件暴露服务体系存在系统性缺陷，建议建立客户体验监测中心，将服务响应速度纳入部门KPI考核指标。通过技术+制度的双重优化，从根本上提升服务质量。
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