一、基础业务知识
高频考核点包括网络技术、套餐类型与基础服务流程：
- 4G与5G网络区别：主要差异在网络延迟（5G低于1ms）、传输速率（5G峰值达10Gbps）与连接密度（5G支持百万级设备/km²）
- 主流套餐类型：包含语音套餐（如全球通）、流量套餐（如5G特惠包）、融合套餐（宽带+手机）三类
- 积分规则：消费1元积1分，可用于兑换话费、流量包或商城商品
二、客户服务场景
重点考察服务意识与问题解决能力：
- 老年客户沟通障碍时，应提高音量放慢语速，辅助纸质材料说明
- 处理费用纠纷需先安抚情绪，再调取办理记录逐项解释，必要时提供账单打印件
- 手机挂失流程：验证身份→冻结号码→补办指引→风险提示
三、职业认知问题
面试必考岗位理解与职业规划：
| 问题 | 回答要点 |
|---|---|
| 选择移动的原因 | 行业前景+企业平台+个人适配性 |
| 职业发展规划 | 1年内掌握业务全流程，3年成为区域服务标杆 |
四、技术规范类题目
涉及通信基础与设备操作：
- IPv6地址长度为128bit，解决IPv4地址枯竭问题
- 天线安装需满足避雷针45°保护角规范
- 网络安全监管主体为网信办
五、服务流程考核
标准化服务要求包含：
- 着装规范：统一制服，工牌佩戴位置准确
- 手势标准：引导时五指并拢掌心向上，递物需用双手
- 话术禁忌：禁止使用”不知道”等否定性表述
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